ในยุคนี้สินค้าและบริการมีการแข่งขันสูงขึ้น ประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจหรือแบรนด์จึงต้องมีความสำคัญมากขึ้นตามไปด้วย การที่ธุรกิจรู้จักชื่อลูกค้าและมีความเข้าใจว่า “ทำไมพวกเขาถึงเลือกติดต่อคุณ” จะช่วยให้ธุรกิจได้รับความไว้วางใจและความภักดีผ่านประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ ซึ่งบทบาทของคอนแทคเซ็นเตอร์จะเป็นตัวช่วยมอบประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยม

          คอนแทคเซ็นเตอร์ (Contact Center) เป็นศูนย์ติดต่อที่มีความสำคัญ แม้ว่าการติดต่อสื่อสารในคอนแทคเซ็นเตอร์จะมีช่องทางในการติดต่อที่หลากหลาย แต่การสนทนาระหว่างเจ้าหน้าที่คอนแทคเซ็นเตอร์และลูกค้านั้นมีจุดยืนที่ค่อนข้างชัดเจนไม่เหมือนใคร เพราะจะให้ข้อมูลเชิงลึก และการรับฟังความต้องการของลูกค้าอย่างรอบคอบ ซึ่งคอนแทคเซ็นเตอร์ไม่เพียงแต่จะเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้ดีเท่านั้น แต่ยังสามารถวิเคราะห์ลูกค้า และระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุงทั้งภายในคอนแทคเซ็นเตอร์ และด้านอื่น ๆ

          ดังนั้นเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม คอนแทคเซ็นเตอร์จะต้องตระหนักถึงการสร้างปฏิสัมพันธ์ ซึ่งต้องทำในเวลาที่เหมาะสม และมีข้อมูลที่ไม่ล้าสมัย จึงทำให้คอนแทคเซ็นเตอร์จะต้องติดตามข้อมูลลูกค้าและวิเคราะห์ลูกค้า รวมถึงเจ้าหน้าที่ของคุณ เพื่อแก้ไขปัญหาและปรับเปลี่ยนการบริการให้เหมาะสม จะทำให้ธุรกิจเหนือกว่าคู่แข่งอื่น ๆ

สร้างศูนย์การติดต่อให้เป็นศูนย์กลางของประสบการณ์ของลูกค้า

          เนื่องจากในคอนแทคเซ็นเตอร์จะมีข้อมูลจำนวนมากทั้งที่ใช้งานอยู่ และไม่ได้ใช้งาน ซึ่งข้อมูลเหล่านี้คุณสามารถตัดสินใจนำไปใช้ เพื่อให้ใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น นอกจากนี้การใช้เครื่องมือวิเคราะห์ลูกค้า เป็นอีกหนึ่งวิธีในการทำให้คอนแทคเซ็นเตอร์ของธุรกิจเป็นศูนย์กลางของประสบการณ์ของลูกค้า