ขณะนี้เทคโนโลยีสมัยใหม่อย่างวิดีโอคอล ได้เข้ามาเปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมการบริการลูกค้าอย่างคอลเซ็นเตอร์ (Call Center) ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

            การติดต่อสื่อสารในยุคดิจิทัล มีหลากหลายช่องทางให้เราเลือกไม่ว่าจะเป็น การติดต่อสื่อสารผ่านช่องทางเดิมอย่างอีเมล และโทรศัพท์ หรือจะเป็นช่องทางใหม่ผ่านโซเชียลมีเดีย (Social Media) ซึ่งทำให้เราสามารถส่งข้อความเสียง หรือวิดีโอคอลเพื่อบริการข้อมูลกับลูกค้าได้

            Video Call Center หรือวิดีโอคอลเซ็นเตอร์ เป็นเทคโนโลยีที่ทำให้ผู้โทรสามารถวิดีโอสดผ่านช่องทางออนไลน์ได้ง่าย ๆ โดยมีโทรศัพท์และแอปพลิเคชันเป็นตัวกลางในการวิดีโอคอล เพื่อติดต่อสื่อสารกับคอลเซ็นเตอร์ นั่นจึงทำให้ผู้โทรและเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์เห็นหน้ากันและกัน ซึ่งตรงนี้เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์สามารถสร้างความไว้วางใจและทำให้ลูกค้าเข้าใจข้อเสนอแนะ หรือข้อมูลต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็ว แม้แต่การแชทแบบเรียลไทม์ยังไม่สามารถเทียบกับคุณภาพของการสนทนาแบบเห็นหน้า (Face-To-Face) กันได้ ลองพิจารณาดูว่าประโยชน์ และวิธีการใช้งานวิดีโอคอลเซ็นเตอร์พัฒนาธุรกิจคุณได้อย่างไรบ้าง

• วิดีโอคอลเซ็นเตอร์สามารถสร้างความไว้วางใจ และตอบรับความคิดเห็นของลูกค้าได้เร็วยิ่งขึ้น
• ช่วยสร้างความผูกพันกับลูกค้าด้วยตัวคน (Human Touch) หรือการเพิ่มความสัมผัสในการใช้งาน เช่นการสนับสนุนลูกค้าได้อย่างเสมือนจริง และการให้ความช่วยเหลือที่ถูกวิธี
• ช่วยตัวแทนขายเลือกวิธีการที่จะเอาชนะใจลูกค้า โดยการดูการพูดคุย และการตอบสนองของลูกค้า
• เพิ่มความสม่ำเสมอในการขาย การบริการลูกค้า การฝึกอบรม และการกำกับดูแล ในขณะที่ใช้เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ และโครงสร้างพื้นฐานอื่น ๆ
• วิดีโอคอลเซ็นเตอร์เป็นส่วนหนึ่งในการเพิ่มประสบการณ์การติดต่อที่ยอดเยี่ยม

            วิดีโอคอลเป็นหนึ่งในความสามารถของช่องทาง Omnichannel ที่ทำให้คอลเซ็นเตอร์สามารถติดต่อสื่อสาร และให้ข้อมูลกับลูกค้าได้หลายช่องทางมากยิ่งขึ้น ลดอัตราการรอสายโทรศัพท์ ทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดีได้อย่างรวดเร็ว