ก้าวข้ามทุกข้อจำกัดเดิม ๆ มุ่งสู่บริการลูกค้ายุคดิจิทัล

CONTACT CENTER

เปลี่ยน คอลเซ็นเตอร์ (Call Center) ให้เป็น คอนแทคเซ็นเตอร์ (Contact Center) ยุคใหม่

ด้วยการเพิ่มช่องทาง “บริการลูกค้า (Customer Service)”

ด้วยสื่อสังคมออนไลน์ (Social Media)

 

 

ในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมา เราอยู่ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงมากมาย

มีทั้งเรื่องน่าตื่นเต้นและเรื่องน่าปวดหัว ที่มาพร้อมกับความแปลกใหม่

โดยสิ่งที่เราพบเจอมากที่สุดคงจะเป็น การบริการลูกค้าผ่านสื่อสังคมออนไลน์

 

 

 

 

         ในปัจจุบัน ธุรกิจไม่ได้ติดตามลูกค้าผ่านทางออฟไลน์เท่านั้น แต่พวกเขาได้เห็นถึงอิทธิพลของโลกออนไลน์ที่จะทำให้พวกเขาเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย หรือลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น คุณรู้หรือไม่ว่า ธุรกิจที่เข้าถึง และบริการลูกค้าได้ดีจะทำให้ลูกค้าประทับใจในสินค้าและบริการมากขึ้น

 

          ลองคิดตามดูว่า!! วันหนึ่งเราโพสต์รูปภาพผลิตภัณฑ์ลงบนบัญชีโซเชียลมีเดียของตัวเอง แล้วบัญชีโซเชียลบริษัทของผลิตภัณฑ์นั้นแชร์รูปภาพ หรือมีส่วนร่วมในโพสต์กับเรา  ถือว่าเป็นความใส่ใจเล็ก ๆ น้อยที่อาจทำให้เราสนับสนุนและใช้ผลิตภัณฑ์นั้นต่อไปก็ได้

 

 

Social media

as a customer service channel

 

 

สื่อสังคมออนไลน์เป็นมากกว่าแพลตฟอร์มติดต่อสื่อสารกับเพื่อน หรือครอบครัว

แต่สื่อสังคมออนไลน์ยังเป็นแพลตฟอร์มสำหรับลูกค้าอีกด้วย

พวกเขาจะใช้ เพื่อเข้าถึงแบรนด์และขอความช่วยเหลือ เมื่อพบข้อสงสัย

หรือประเด็น และข้อกังวลต่าง ๆ

 

 

 

            ปฏิเสธไม่ได้เลยว่า การเกิดขึ้นของสื่อสังคมออนไลน์ทำให้ผู้บริโภคมีวิธีใหม่ในการโต้ตอบกับแบรนด์มากขึ้น และทำให้หลาย ๆ บริษัทได้เรียนรู้ เพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยสามารถติดตามลูกค้าได้ เมื่อลูกค้าเหล่านั้นทำการโพสต์ลงบนสื่องสังคมออนไลน์

 

            โดยส่วนใหญ่ลูกค้าที่พยายามติดต่อบริษัทผ่านสื่อสังคมออนไลน์ พวกเขามักคาดหวังคำตอบ และได้รับปฏิบัติอย่างดีจากเจ้าหน้าที่คอนแทคเซ็นเตอร์ที่ดูและช่องทางออนไลน์ หากคุณไม่สนใจพวกเขา หรือปฏิบัติต่อพวกเขาไม่ดี คุณอาจจะพบกับวิกฤตการณ์ ดังนั้นไม่ว่าคุณจะหันมาใช้ช่องทางสื่อสังคมออนไลน์ในการบริการลูกค้าของคอนแทคเซ็นเตอร์ คุณก็ต้องตอบกลับลูกค้าอย่างรวดเร็วและใส่ใจเหมือนกับการบริการผ่านทางโทรศัพท์

 

 

 

 

 

Social media is a unique customer service channel

“สื่อสังคมออนไลน์เป็นช่องทางการบริการลูกค้าที่ไม่เหมือนใคร”

 

จงจำไว้ว่า....สื่อสังคมออนไลน์เป็นช่องทางการบริการลูกค้า

ที่ต้องดำเนินการอย่างรวดเร็ว อย่าปล่อยให้ลูกค้ารอคอยนาน

 

แม้ว่าการจัดการกับข้อความของลูกค้าบนสื่อสังคมออนไลน์

จะดำเนินการไปอย่างยุ่งยาก เพราะไม่มีระบบรับสายอัตโนมัติ

อย่างการบริการลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์

 

ดังนั้นจะต้องกำหนดให้มีคนดูแลและจัดการกับข้อความบนสื่องสังคมออนไลน์

รวมถึงใช้เครื่องมือ Social Listening เพื่อรับฟังเสียงของลูกค้าบนออนไลน์ด้วย