เสียงของลูกค้า หรือ Voice of Customer (VoC) เป็นหนึ่งในกระบวนการวิจัยตลาดที่กำลังได้รับความนิยมมากขึ้น โดยมีโครงสร้างในการถามคำถาม รวบรวมความคิดเห็น จัดการผลลัพธ์ และดำเนินการตามข้อมูลของลูกค้า ซึ่งกระบวนการนี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้ธุรกิจได้เรียนรู้ความคิดเห็นของลูกค้าเพิ่มเติม หลังจากได้ใช้สินค้าและบริการ ประกอบด้วยโปรไฟล์, ความต้องการที่ลูกค้าจำเป็นต้องได้รับ, ความต้องการที่ลูกค้าปรารถนา และความจงรักภักดีของลูกค้า ดังนั้นการเรียนรู้เสียงของลูกค้าเป็นส่วนประกอบหนึ่งในการวิจัยตลาดที่ออกแบบมาเพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

การเปลี่ยนแปลงของเครื่องมือในการฟังเสียงของลูกค้า

          เมื่อก่อนเสียงของลูกค้า (VoC) ในการวิจัยจะทำผ่านทางโทรศัพท์ โดยศูนย์บริการทางโทรศัพท์ หรือคอลเซ็นเตอร์ (Call Center) ซึ่งจะใช้เวลาในการสำรวจทางโทรศัพท์ที่ค่อนข้างสั้น ถึงแม้ว่าการสำรวจทางโทรศัพท์จะเป็นเรื่องง่าย แต่ก็เพิ่มค่าใช้จ่ายให้กับธุรกิจมากเหมือนกัน

          ด้วยการยอมรับ และการเติบโตของเทคโนโลยี ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์มือถือ แท็บแล็ต และพีซี ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ได้เข้ามาปฏิวัติอุตสาหกรรมการวิจัยตลาดอย่างสมบูรณ์ ทำให้การสำรวจสามารถทำได้อย่างรวดเร็ว ไม่แพง และมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ขณะนี้ทุกคนสามารถเข้าถึงโทรศัพท์มือถือได้ นั่นจึงเป็นการเปิดโอกาสให้บริษัทวิจัยตลาดสามารถใช้โทรศัพท์ เพื่อรับฟังเสียงของลูกค้าได้ โดยใช้ข้อความ อีเมล หรือแชทบนแอปพลิเคชันได้จากอุปกรณ์เดียว  

          เช่นเดียวกับ AR Research ที่เล็งเห็นถึงความสำคัญของเสียงลูกค้าบนออนไลน์ เนื่องจากในปัจจุบันลูกค้าส่วนใหญ่ใช้อินเทอร์เน็ตในการค้นหาและเผยแพร่ข้อมูล เมื่อลูกค้ารู้สึกพอใจหรือไม่พอใจในสินค้าและบริการ พวกเขามักแสดงความคิดเห็นผ่านการโพสต์บนแพลตฟอร์มออนไลน์อย่าง Facebook และ Twitter ดังนั้นเออาร์ รีเสิร์ช จึงพยายามพัฒนาระบบสำหรับฟังเสียงและสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าบนออนไลน์ หรือที่รู้จักกันในชื่อว่า “Social Listening” ซึ่งนี่เป็นทางเลือกใหม่ที่ดีในการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า นอกจากการทำวิจัยภาคสนามที่ทำอยู่ การวิจัยจากเสียงของลูกค้าจะทำให้ธุรกิจมีโอกาสรับฟังความคิดเห็นเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพในหลาย ๆ รูปแบบ