Contact Center สิ่งที่คู่ควรกับธุรกิจ E-commerce
ธุรกิจ E-commerce คือธุรกิจที่ดำเนินการโดยใช้สื่ออิเล็กทรอนิกส์ ไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์ อีเมล โทรทัศน์ หรืออินเทอร์เน็ต ในยุคดิจิทัลเราจะเห็นได้ว่าธุรกิจ E-commerce เติบโตอย่างรวดเร็ว เพราะคนหันมาซื้อสินค้าและบริการผ่านอิเล็กทรอนิกส์มากขึ้น ดังนั้นสิ่งที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการลูกค้าของธุรกิจอีคอมเมิร์ซได้นั้น ก็คงหนีไม่พ้น.......
CONTACT CENTER
คอนแทคเซ็นเตอร์ ช่วยให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซมีศักยภาพและประสิทธิภาพมากขึ้น
โดยเป็นศูนย์กลางการติดต่อและโฆษณา
หากผู้เข้าชมเว็บไซต์มีคำถาม หรือต้องการความช่วยเหลือ และการซื้อขายออนไลน์
Outsourced Contact Center Services หรือบริการศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ครบวงจรนอกจากจะให้ความช่วยเหลือ และแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าแล้ว ยังช่วยให้ธุรกิจของคุณมีรายงานรายเดือน หรือรายสัปดาห์ ซึ่งเป็นส่วนสำคัญในการนำมาวิเคราะห์และวัดความสำเร็จของธุรกิจ
ทำไม? Contact Center คู่ควรกับ E-Commerce
สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ในปัจจุบันดำเนินการผ่านอิเล็กทรอนิกส์ และอินเทอร์เน็ต
ดังนั้นจะไม่มีพนักงานคอยแนะนำการซื้อ หรือใช้งานสินค้าและบริการ
วิธีที่ลูกค้าจะติดต่อธุรกิจได้คือ ติดต่อผ่านช่องทางออนไลน์ หรือโทรศัพท์เท่านั้น
ดังนั้นการให้บริการได้สำเร็จในการติดต่อครั้งแรก
หรือที่เรียกว่า First Call Resolution Rate จึงเป็นสิ่งสำคัญ
ลูกค้าจะสามารถติดต่อธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณได้ง่ายขึ้นอีกเยอะ
ถึงแม้ว่าธุรกิจอีคอมเมิร์ซมักจะวัดความพึงพอใจจากความคิดเห็นบนอินเทอร์เน็ต
แต่ถ้าหากคุณมี Contact Center ที่มีการวัดคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า
หลังจากได้รับบริการไป จะช่วยทำให้คุณสามารถนำคะแนนเหล่านี้ ไปต่อยอดพัฒนา
ด้านการบริการลูกค้า รวมถึงสินค้าและบริการของคุณต่อไปได้
เพราะการวัดความพึงพอใจของลูกค้าไม่ใช่เรื่องง่าย เนื่องจากต้องวัดทัศนคติ ความคิดเห็นและพฤติกรรม
ซึ่งคำติชม ข้อเสนอแนะ และการร้องเรียนจากลูกค้า มีค่ามากกว่าการลงทุนในแคมเปญการตลาดออนไลน์
ดังนั้นธุรกิจอีคอมเมิร์ซควรเน้นการสำรวจด้วยการโทร เพราะง่ายต่อการคำนวณระดับความพึงพอใจ
Service level
ระบบการให้บริการ เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดที่มีความสำคัญสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ
เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และเป็นสิ่งสำคัญในการตรวจสอบ
ระดับการให้บริการแบบเรียลไทม์ และเป็นตัววัดประสิทธิภาพการทำงานของ Contact Center
นอกจากนี้ยังช่วยในการวัดว่าลูกค้าเข้ามาใน Contact Center ถี่แค่ไหน
และจัดการกับพวกเขาได้ดีเพียงใด เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจและมีความภักดีในระยะยาว
