คลังความรู้ สู่สังคมไทย | Advanced Research Group

Back

เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ที่จะเข้ามาเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้า

เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ที่จะเข้ามาเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้า

16-09-2019

หากคุณมีศูนย์บริการข้อมูล (Call Center) หรือเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ (Call Center Agent) ที่ไม่พยายามใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า คุณอาจเสียเปรียบคู่แข่งที่จับเทคโนโลยีมาผสมผสานสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีกว่า แต่ก่อนอื่นเราต้องทราบก่อนว่าประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?

 

ประสบการณ์ของลูกค้า คืออะไร?

ประสบการณ์ของลูกค้า คือการผสมผสานระหว่างความคิดและความเชื่อของลูกค้าเกี่ยวกับธุรกิจ รวมไปถึงการรับรู้โดยรวมเกี่ยวกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ บริการและอื่น ๆ 

เมื่อธุรกิจส่งมอบบริการที่สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าแบบครบวงจร ผู้คนจะรู้ว่าอะไรคือสิ่งที่จำเป็นสำหรับพวกเขา ก่อนที่พวกเขาต้องการมัน ซึ่งหากเราทำได้การตอบรับ ประสบการณ์ และการขายจะเพิ่มขึ้น

 

ความสำคัญประสบการณ์ของลูกค้า

รูปแบบการดำเนินงานแบบเดิม ที่พัฒนาตามความต้องการของลูกค้าอาจทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีมากพอ บริษัทจะต้องนำเทคโนโลยีที่มีความยืดหยุ่น ซึ่งสามารถปรับให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงความคาดหวังของลูกค้าได้ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลและการเรียนรู้ด้วยเครื่อง (Machine Learning)

 

มาดูซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์ สำหรับดูแลลูกค้าที่ช่วยให้เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ตอบคำถามได้ง่ายขึ้น พร้อมปรับปรุงการบริการของตนเองตลอดเวลาและตอบสนองความต้องการโดยรวมของผู้โทรได้ 

 

เทคโนโลยีในคอลเซ็นเตอร์ : IVR

การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบอัตโนมัติ (Interactive Voice Response) เป็นระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติที่จะนำเสนอรายการที่แตกต่างกัน เพื่อแนะนำข้อมูลที่ผู้โทรกำลังค้นหาในขณะนั้น ตัว IVR ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างคำทักทายเริ่มต้นการสนทนาให้เป็นประโยคเดียวกันหมดทุกสายได้ รวมถึงเมนูเพื่อส่งมอบให้ลูกค้าไปยังตัวแทนศูนย์บริการข้อมูลที่ถูกต้อง

 

เทคโนโลยีในคอลเซ็นเตอร์ : Cloud-Based Call Center

ระบบคลาวด์สามารถช่วยเพิ่มผลกำไร และประโยชน์อื่น ๆ ได้อีกมากมาย เพราะคอลเซ็นเตอร์ที่ใช้ระบบคลาวด์สามารถจ้างตัวแทนที่อยู่ที่ไกลได้ ทำให้ธุรกิจสามารถจ้างคนที่มีความสามารถจากที่ใดก็ได้ โดยสิ่งที่เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์เหล่านี้ต้องการคือ แล็ปท็อปหรือคอมพิวเตอร์ ที่เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตและหูฟังที่ทำให้พวกเขาทำงานได้ดี

 

เทคโนโลยีในคอลเซ็นเตอร์ : BI

Business Intelligence หรือเทคโนโลยีช่วยสรุปภาพรวมของข้อมูลทางธุรกิจในหลายมิติ ซึ่งจะช่วยให้คอลเซ็นเตอร์มีข้อมูลและมาตรฐานที่ชัดเจนสำหรับประสิทธิภาพการทำงาน ช่วยให้ตัวแทนทำงานได้ดีขึ้นและธุรกิจยังสามารถนัไปปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง


 

บอกต่อ : 
The Knowledge Provider (AR Group)

Back