คลังความรู้ สู่สังคมไทย | Advanced Research Group

Back

Speech Analytics ช่วยคอนเเทคเซ็นเตอร์วิเคราะห์ลูกค้า

Speech Analytics ช่วยคอนเเทคเซ็นเตอร์วิเคราะห์ลูกค้า

18-07-2019

       หลาย ๆ คนอาจไม่คุ้นเคยกับคำว่า “Speech Analytics” หรือการวิเคราะห์คำพูด เพราะไม่ค่อยพูดถึงกันเท่าไร แต่การวิเคราะห์คำพูดไม่ใช่เครื่องมือใหม่ ความจริงมันอยู่มานานหลายปีแล้วแม้ว่าช่วงแรก ๆ จะมีการจำกัดฟังก์ชั่นการวิเคราะห์คำพูดก็ตาม 

       ในปัจจุบันเทคโนโลยีต่างพัฒนาให้มีความสามารถไร้ขีดจำกัดมากขึ้น ตัว Speech Analytics ก็มีการพัฒนาความสามารถเพิ่มขึ้นเหมือนกัน ตอนนี้เครื่องมือวิเคราะห์คำพูดหรือเสียงพูดได้ประกอบไปด้วย AI และ Machine Learning เพื่อตรวจสอบและวิเคราะห์บทสนทนาได้อย่างแม่นยำ จึงทำให้หลายปีที่ผ่านมามันได้รับความนิยมมากขึ้นทั้งในธุรกิจทั่ว ๆ ไป และคอนแทคเซนเตอร์ (Contact Center) 

 

       สำหรับคอนแทคเซ็นเตอร์ใคร ๆ อาจคิดว่าจะเอา Speech Analytics มาใช้เพื่ออะไรในเมื่อเดี๋ยวนี้ใคร ๆ ก็ติดต่อสื่อสารผ่านแพลตฟอร์มอื่นกันหมดแล้ว

       คุณกำลังคิดผิด ในความเป็นจริงกว่า 70% ของผู้คนจะติดต่อธุรกิจ หรือผ่ายบริการลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์ เพราะส่วนใหญ่แพลตฟอร์มอื่นมักจะถูกเปลี่ยนเส้นทางมายังโทรศัพท์อยู่ดี 

 

       Speech Analytics หรือการวิเคราะห์เสียง/คำพูด เป็นการวิเคราะห์คำพูดของลูกค้าที่ถูกบันทึกไว้ เพื่อรวบรวมข้อมูลที่ได้มาปรับปรุงการสื่อสารและการโต้ตอบกับลูกค้าในอนาคต กระบวนการวิเคราะห์นี้จะใช้ใน Contact Center หรือ Call Center เป็นหลัก เพราะเป็นจุดที่ลูกค้าเลือกติดต่อมากที่สุด

 

ทำไมต้องเป็น Speech Analytics

        ลูกค้าส่วนใหญ่กล่าวว่า การบริการลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการเลือกความจงรักภักดีต่อแบรนด์ ดังนั้นการฟังเสียงของลูกค้าผ่านข้อมูลที่ได้มาจาก  Contact Center จะสามารถช่วยให้เราเข้าใจว่าต้องมีการปรับปรุงอะไรบ้าง

 

        หนึ่งในข้อดีของการวิเคราะห์ข้อมูล คือ Contact Center ไม่จำเป็นต้องขอให้ลูกค้าทำตามข้อเสนอ หรือไม่มีการขอให้ลูกค้าทำแบบสอบถามเกี่ยวกับการโทร เพราะคนส่วนใหญ่มักไม่ตอบคำถามเหล่านี้อยู่แล้ว ดังนั้นการทำการวิเคราะห์จากเสียง/คำพูดของลูกค้าที่ถูกบันทึกไว้จะทำให้เรามีข้อมูลเชิงลึกที่นำไปพัฒนาส่วนต่าง ๆ ของธุรกิจได้

 

บอกต่อ : 
The Knowledge Provider (AR Group)

Back