The Knowledge Provider | Advanced Research Group

Back

Call Center ช่วยสร้างประสบการณ์ลูกค้าได้โดยตรง

Call Center ช่วยสร้างประสบการณ์ลูกค้าได้โดยตรง

03-09-2019

          ปัจจุบันประสบการณ์ของลูกค้าถือเป็นสิ่งที่ธุรกิจให้ความสำคัญอันดับต้น ๆ  เนื่องจากการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าถือเป็นโอกาสที่ดีของบริษัท เพราะสามารถลดปัญหาลูกค้ายกเลิกบริการได้ หากคุณสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ จะเป็นอีกหนึ่งวิธีเพิ่มรายได้นำไปสู่ผลกำไรที่มากขึ้น

          โดยคนที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าโดยตรงอย่าง พนักงานขาย หรือเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ (Call Center) จะเป็นด่านแรกในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า เนื่องจากการบริการลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้านั้นสามารถใช้แทนกันได้ ซึ่งเป็นจุดที่ลูกค้าสามารถสัมผัสแบรนด์ได้ พร้อมทั้งส่งผลกระทบต่อความรู้สึกและอารมณ์ของลูกค้าโดยตรง

 

เพราะอะไร? บริษัทต้องสร้างประสบการณ์ลูกค้า 

          เป็นเรื่องปกติที่ลูกค้าจะคาดหวังว่า ตนเองจะได้รับประสบการณ์ที่ดีจากบริษัท เพราะมันเป็นสิ่งที่พวกเขาควรได้รับ เมื่อพวกเขาไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดี พวกเขาสามารถไปบอกต่อคนอื่นได้ ซึ่งจุดนี้จะส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ของบริษัทอย่างแน่นอน แต่ถ้าหากคุณทำให้บริษัทได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าได้มากเท่าไร คุณจะมีโอกาสส่งมอบประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครให้กับลูกค้า 

 

Call Center จะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า โดยเริ่มจากอะไร?

          เเน่นอนว่าต้องเริ่มจากตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ (Call Center Agent) หรือเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์นั่นเอง เพราะเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์จะเป็นคนแรกที่ได้สนทนากับลูกค้า ไม่ว่าจะผ่านทางโทรศัพท์ อีเมล หรือช่องทางติดต่ออื่น ๆ ถ้าหากเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ไม่พอใจกับสภาพแวดล้อมในการทำงาน พวกเขาจะไม่สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ ถึงแม้ว่าลูกค้าจะไม่สามารถเห็นสีหน้า หรือท่าทางของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ก็ตาม

          ปกติเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์จะสื่อสารกับลูกค้าผ่านโทนเสียง 100% ลูกค้าไม่สามารถเห็นกิริยาท่าทาง หรือสีหน้าได้เลย ซึ่งหลายคนอาจคิดว่าง่าย แต่การสื่อสารที่ใช้เสียงนั่นแหละทำให้คนทะเลาะกันมานับไม่ถ้วน ฉะนั้นจึงต้องมีการควบคุมน้ำเสียง หรือโทนเสียงของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนเองได้รับประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการ

 

บอกต่อ : 
The Knowledge Provider (AR Group)

Back